A legutóbbi Égéspróba Podcast adásban Boros Lajos, a PinX Marketing alapítója, hírlevél marketing specialista és ügynökségtulajdonos vendégeskedett, hogy egy picit szakmaibb, de annál fontosabb témát boncolgassunk: az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat közötti kritikus különbséget.
Sok vállalkozó gondolja, hogy az ügyfélszolgálat az egyenlő a jó ügyfélélménnyel. Pedig ez még nagyon nem az. Ahogy Lajos is kiemelte, az ügyfélélmény az első érintéstől számít. Ez magába foglalja a hirdetéseket, a weboldalon zajló kommunikációt és minden marketing csatornát. Az ügyfélszolgálat ehhez képest a folyamatban hátrébb van, és gyakran már csak a tűzoltás zajlik ott, amikor már probléma merült fel.
Miért nem figyelünk Magyarországon az ügyfélélményre?
A hazai vállalkozói piacon az ügyfélélmény minősége még nagyon egyenetlen, és sokszor tapasztalható bénázás, például a webshopok terén. Ha valaki rendel, és a visszaigazolás után napokig nem szól hozzá senki, az rossz élmény.
Ezzel szemben Lajos Angliában szerzett tapasztalatait hozta fel, ahol a közvetlenség és a jófejség zsigerből jön, mind a hétköznapokban, mind az üzletben. Például a pénztárosok mosolyogva köszönnek és beszélgetnek. Az éttermekben a felszolgálók már 1-2 percen belül megkérdezik, hogy minden rendben van-e az étellel, és ha probléma merül fel, azonnal intézkednek. Sőt, a csomagküldő szolgálat akár a szomszédnál is hagyja a küldeményt, ha a címzett nincs otthon, elősegítve ezzel a szomszédsági kapcsolatokat.
Ezek apró, szinte észrevétlen érintések, amelyek tudatosan felépítve iszonyatos versenyelőnyt adhatnak. Ha valaki ezt jól csinálja, akkor nem kell őrült nagy idő- és energiabefektetés ahhoz, hogy kicsi előnyhöz jusson a versenytársakhoz képest. Például egy győri konditerem – amely a legdrágább a környéken – folyamatosan tele van, mert olyan élményt nyújt, hogy az emberek alig várják, hogy lemenjenek és feltöltődjenek.
Az ügyfélélmény tudatos építése
A hosszú távú ügyfélmegtartás kulcseszköze a megfelelő ügyfélélmény felépítése. Nem lehet mindig csak a konverzióban gondolkodni. Az ügyfélélmény már az első találkozási pontnál kialakul: ha értékes, érdekes tartalmat (például egy podcastot) adunk anélkül, hogy rögtön eladnánk, az bizalmat épít és amikor eljutunk a tényleges találkozáshoz, érdeklődőnknek már lesz egy – remélhetőleg pozitív – benyomása, élménye rólunk.
Ahhoz, hogy javítsunk az ügyfélélményen, a legelső lépés a közönségünk mély, igazi megismerése. Ezt nem csak sales helyzetben kell tennünk. Nagyon hasznos eszköz például belépni olyan Facebook csoportokba, ahol a célközönségünk éppen a témájukról beszélget – udvariaskodás nélkül. Így megtudhatjuk, mi van a fejükben („az email marketing az egyébként nekem nem működik,” „elegem van az összes marketingből, az csak lehúz”). Ezekre az inputokra kell jól reagálni és erre felépíteni a folyamatainkat.
További aranybánya a visszajelzések gyűjtése. Használjunk interjúkat vagy vásárlás utáni kérdőíveket. Tegyük fel a következő négy kérdést:
- Miben túlteljesítettünk ahhoz képest, amit vártál?
- Miben alulteljesítettünk ahhoz képest, amit elvártál? (Ezek az aranybányák, amin dolgozni kell!)
- Mi volt az a pont, amiért majdnem úgy döntöttél, hogy mégsem dolgozol velünk?
- Ajánlanál-e minket, és mit mondanál rólunk?
Gondolkodásmód váltás
A kapott válaszokkal utána dolgozni is kell, és beépíteni a fejlesztésbe.
A hagyományos mantra szerint „az ügyfélnek mindig igaza van”. Ezzel szemben a podcastban elhangzott, hogy nem jó, ha ebbe valaki beleragadva van, mert ez visszaélésre adhat lehetőséget. Viszont azt fontos szem előtt tartanunk, hogy az ügyfélnek mindig oka van érezni valamit. Még ha rosszul is kelt fel reggel, és rajtunk csattan le, nekünk profinak kell maradnunk, és nem szabad belevinnünk az érzelmeinket.
A legnagyobb gondolkodásváltás az, hogy ne tekintsünk a vevőre mint zavaró tényezőre, hanem mint iránytűre. Ha megismerjük a fájdalompontjait, nagyon egyszerűen lehet rá folyamatokat építeni.
Ha hiba történik (mert az mindenkinél előfordul):
- Legyünk őszinték és transzparensek.
- Ne féljünk elismerni a felelősséget. Aki azonnal elismeri a hibát, az baromi jó ügyfélélményt nyújt. Például a kommunikáció fontossága a webeseknél (jelezni a csúszást) már önmagában értéket teremt.
- A legtöbb cég ezt bénán kezeli, a te őszinteségeddel viszont hosszútávú vevőket szerezhetsz.
A jó ügyfélélmény hosszú távon megtérül. Nemcsak bevételed és ügyfélmegtartásod nő, hanem csökkenti a stresszt, kevesebb lesz az ügyfélpanasz, és egy olyan céged lesz, amit öröm lesz vezetni.
A teljes beszélgetést meghallgathatod kedvenc podcast platformodon:
